Dynamics 365 Customer Service: Fälle schneller lösen.
Dynamics 365 Customer Service bündelt Anfragen aus Telefon, E-Mail, Chat und Portal als Fall an einer Stelle. NAVAX führt es standardnah ein, verbunden mit Ihrem CRM und Ihrem ERP.
Was ist Dynamics 365 Customer Service?
Dynamics 365 Customer Service ist die Kundenservice-Software von Microsoft und gehört zu Microsoft Dynamics 365. Sie bündelt Anfragen aus allen Kanälen als Fälle, verteilt sie an die passenden Mitarbeitenden und stellt Wissensartikel, Kundenhistorie und Copilot direkt im Arbeitsbereich bereit. Weil sie auf denselben Daten arbeitet wie Dynamics 365 Sales und Field Service, sehen Vertrieb, Service und Außendienst denselben Stand.
- Wer
- NAVAX, Microsoft Solutions Partner for Business Applications.
- Was
- Beratung und Einführung von Dynamics 365 Customer Service: Fallverwaltung, Wissensdatenbank, Routing, Kanäle, Copilot und KI-Agents.
- Für wen
- Unternehmen, deren Serviceteam Anfragen heute über Postfächer, Telefon und ein separates Ticketsystem verteilt bearbeitet.
- Ergebnis
- Jede Anfrage als Fall mit Verlauf, nachvollziehbare Zuständigkeiten und ein Serviceteam, das Wissen findet, statt es zu suchen.
- Warum NAVAX
- Über 30 Jahre Erfahrung mit Unternehmenssoftware, mehr als 330 Mitarbeitende, Einführung von Dynamics 365 CRM und Business Central aus einer Hand.
Drei typische Probleme im Service und wie Dynamics 365 Customer Service sie löst.
Anfragen auf zu vielen Kanälen, Wissen in einzelnen Köpfen und zu viel Handarbeit pro Fall.
Was Customer Service wirtschaftlich bringt.
Eine Studie von Forrester Consulting im Auftrag von Microsoft hat den Nutzen von Dynamics 365 Customer Service berechnet. Es sind keine NAVAX-Ergebnisse.
- Studie im Auftrag von Microsoft315 % ROI in drei Jahren
- Grundlage
Forrester Total Economic Impact, März 2024, mit Interviews bei fünf Unternehmen, die Customer Service nutzen.
- Modell
Eine Modellorganisation mit 500 Servicemitarbeitenden, gerechnet über drei Jahre.
- Ergebnis
315 % ROI, Amortisation unter sechs Monaten, 40 % kürzere Bearbeitungszeit von Anrufen.
Passt Dynamics 365 Customer Service zu Ihrem Service?
Eine ehrliche Einordnung vorab. Trifft mehr auf der rechten Seite zu, sagen wir Ihnen das im Erstgespräch auch so.
Tippen Sie an, was auf Sie zutrifft.
Passt, wenn …
Ein anderer Weg ist besser, wenn …
Wählen Sie oben die Aussagen, die auf Sie zutreffen. Hier steht dann, ob ein Gespräch lohnt.
Was NAVAX für Ihren Kundenservice tut.
Von der Frage, welche Edition passt, über die Einführung bis zur Verbindung mit Sales, Field Service und Business Central. Wo der Standard nicht reicht, erweitern Sie Customer Service mit eigenen KI-Agenten.
So läuft die Einführung von Dynamics 365 Customer Service ab.
Vier Schritte vom ersten Gespräch bis zum Echtbetrieb. Wie lange jeder dauert, hängt von Ihren Kanälen, Prozessen und Daten ab.
- 1
Anforderungsanalyse
Wir klären Ziele, Serviceprozesse und Datenquellen und legen fest, mit welchem Bereich und welchen Kanälen Sie starten.
Danach haben SieEin festgelegter Startumfang und die passende Edition.
- 2
Umsetzung
Wir richten Dynamics 365 Customer Service standardnah ein, mit Fällen, Warteschlangen, Routing und der Anbindung an Outlook und Teams.
Danach haben SieEin eingerichtetes System für Ihren ersten Bereich.
- 3
Datenübernahme
Wir übernehmen Firmen und Kontakte aus Excel oder Ihrem bisherigen System und bereinigen Dubletten.
Danach haben SieEin bereinigter Datenbestand, mit dem Ihr Team startet.
- 4
Schulung und Start
Ihre Key User und das Serviceteam lernen das System an echten Beispielen. Danach begleiten wir Sie in den ersten Wochen im Echtbetrieb.
Danach haben SieEin Serviceteam, das mit Fällen arbeitet, und Key User als erste Anlaufstelle.
Häufige Fragen zu Dynamics 365 Customer Service.
Was vor einem ersten Gespräch oft gefragt wird. Fehlt Ihre Frage, stellen Sie sie uns direkt.
Was kann Dynamics 365 Customer Service?
Dynamics 365 Customer Service verwaltet Kundenanfragen als Fälle, vom Eingang bis zur Lösung. Dazu gehören Routing an die passenden Mitarbeitenden, eine Wissensdatenbank, Kanäle wie Telefon, E-Mail, SMS, soziale Netzwerke und Chat, Self-Service, Dashboards sowie Copilot und KI-Agents für Fallverwaltung, Wissen, Kundenabsicht und Qualitätsbewertung.
Was kostet Dynamics 365 Customer Service?
Laut Microsoft-Preisliste, Stand 09.10.2026, bei jährlicher Abrechnung, zzgl. MwSt.: Professional 43,30 €, Enterprise 91,00 € und Premium 169,00 € je Benutzer und Monat. Für die KI-Agents braucht es zusätzlich Copilot-Guthaben, bei Premium ist eine Basiskapazität enthalten. Preise können sich ändern. Welche Edition für Ihr Team reicht, klären wir im Erstgespräch.
Was ist der Unterschied zwischen Customer Service und Dynamics 365 Contact Center?
Customer Service ist die Lösung für Fallverwaltung, Wissen und Servicevereinbarungen im CRM. Dynamics 365 Contact Center ist ein eigenes Produkt für den Kontakt über viele Kanäle, mit Sprachkanal und KI-Selbstbedienung. Die Edition Customer Service Premium verbindet beides als integrierte Contact-Center- und CRM-Lösung.
Was ist der Unterschied zwischen Customer Service und Field Service?
Customer Service löst Anliegen aus der Ferne, per Telefon, E-Mail oder Chat. Field Service plant und steuert Einsätze vor Ort, also Techniker, Termine und Ersatzteile. Beide arbeiten auf denselben Kundendaten: Lässt sich ein Fall nicht aus der Ferne lösen, wird daraus ein Arbeitsauftrag für den Außendienst.
Ist Dynamics 365 Customer Service ein CRM?
Customer Service ist eine der CRM-Anwendungen von Microsoft Dynamics 365, neben Sales für den Vertrieb, Customer Insights für das Marketing und Field Service für den Außendienst. Zusammen bilden sie das Microsoft CRM.
Ist Customer Service ein Ticketsystem?
Es erfüllt die Aufgaben eines Ticketsystems: Anfragen werden als Fälle erfasst, zugewiesen, bearbeitet und geschlossen. Anders als ein eigenständiges Ticketsystem kennt Customer Service aber die ganze Kundenbeziehung, also Kontakte, Verkaufschancen und Einsätze aus den anderen Dynamics-365-Anwendungen.
Was bringt Dynamics 365 Customer Service messbar?
Laut einer von Microsoft beauftragten Forrester-Studie (März 2024), bezogen auf eine Modellorganisation mit 500 Servicemitarbeitenden über drei Jahre: 315 % ROI und eine Amortisation in unter sechs Monaten. Die Bearbeitungszeit von Anrufen sank um 40 %, die Erstlösungsquote stieg um 20 %. Das sind Werte aus der Studie, keine Zusage für Ihr Unternehmen.
Lässt sich Customer Service mit Business Central verbinden?
Ja. Business Central lässt sich über die Standardintegration von Microsoft mit Dynamics 365 verbinden, sodass etwa Kunden und Kontakte in beiden Systemen gleich sind. Welche Daten bei Ihnen abgeglichen werden sollen, klären wir im Erstgespräch.
Ist Dynamics 365 Customer Service dasselbe wie der NAVAX Customer Service?
Nein. Dynamics 365 Customer Service ist die Software von Microsoft, mit der Ihr Serviceteam Ihre Kunden betreut. Der NAVAX Customer Service ist unser Support, der Sie nach der Einführung im laufenden Betrieb Ihrer Systeme betreut.
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