Kundendaten meistern - so nutzen Sie Ihre Daten für zufriedene Kunden und Marketing Automation
Teil 1 der Serie "Kundendaten meistern"
Mit den wachsenden Datenmengen zu Ihren Kundinnen und Kunden werden auch die Verwaltung dieser und die Erhaltung einer einheitlichen Qualität herausfordernder. Zusätzlich müssen Sie aufgrund der DSGVO die Kundendaten auch richtig handhaben – ein weiterer Faktor, der das Verwalten von Kundendaten erschwert. Aber es gibt eine Lösung: mit einer zentralen, digitalen Datenverwaltung durch eine Customer Relationship Management (CRM)-Software können Sie für Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Erleichterung schaffen und die Customer Experience für Ihre Kundinnen und Kunden verbessern.
Ein Thema, viele Herausforderungen: Kundendaten verwalten
51% halten Kundendaten immer noch in Silos anstatt zentral in einem CRM-Tool
Jedes Unternehmen sammelt und verwendet Daten, oft eine Unmenge davon. Gerade Kundendaten können aus unterschiedlichen Quellen gewonnen werden: Web-Shop, Kundenbindungsprogramme, Marketing-Maßnahmen, Umfragen, Verkaufsgespräche, Kundenservice und vieles mehr. Aufgrund der verschiedenen Quellen, werden auch die Daten häufig getrennt aufbewahrt.
Durch diese Vorgehensweise entstehen sogenannte Datensilos – jede Abteilung hortet und verwaltet die eigenen Daten. Wie Sie sich sicher vorstellen können oder vielleicht haben Sie es auch schon selbst erlebt, führt diese Art der Datenverwaltung dazu, dass Informationen nicht mit anderen Abteilungen geteilt werden. Im Gegenteil: Da die Abteilungen nicht wissen, welche Daten die anderen haben, wissen sie auch nicht, welche sie vielleicht benötigen würden. Eine Studie zu Kundendatenmanagement zeigt, dass 51% der befragten Unternehmen sich darüber beklagen, dass Ihre Daten immer noch in Silos gehalten werden anstatt in einer zentralen Kundendatenplattform.
82% finden, dass Kundendatenmanagement eine zentrale Rolle spielt
Das Sammeln der Kundendaten hat für Sie als Unternehmen, aber auch für Ihre Kundinnen und Kunden große Vorteile und Auswirkungen. Durch die gesammelten Daten können Sie Ihre Dienstleistungen, Prozesse und Produkte optimieren und so Ihre Customer Experience verbessern. Die Auswirkungen machen sich unter anderem in höheren Verkaufszahlen, stärkeren Kundenbindungen, effektiveren Kampagnen durch Marketing Automation als auch nachhaltigeren Kundenbeziehungen bemerkbar. Der springende Punkt dabei ist allerdings, dass die Kundendaten auch richtig in einem CRM-Tool verwaltet und verarbeitet werden müssen.
Datenmanagement wird oft unterschätzt
Trotz der hohen Bedeutung des Kundendatenmanagements wird dieses aus strategischer Sicht leider oft unterschätzt. Auch interne Prozesse beeinflussen die Funktionalität des Kundendatenmanagements. So sind 53% davon überzeugt, dass mangelhafte Abläufe der Grund für eine schlechte Kontaktverwaltung sind. Die fehlende Abstimmung zwischen den verschiedenen Abteilungen behindert die Effizienz und Produktivität. Häufig kommen auch mehrere Systeme zur Datenverwaltung zum Einsatz, was wiederum die Entstehung von Datensilos begünstigt und die Qualität der Kundendaten erheblich beeinträchtigen kann.
79% sagen, dass die Datenqualität optimiert werden muss
Viele Unternehmen wünschen sich einen 360°-Blick auf Ihre Kundinnen und Kunden. Um das zu erreichen, müssen allerdings Datensilos aufgebrochen und eine abteilungsübergreifende Software-Lösung implementiert werden. Die Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen und das Teilen von Kundendaten ist ein Erfolgsfaktor in der Erschaffung einer 360°-Sicht auf den Kunden. Die richtige CRM-Software spielt dabei eine zentrale Rolle. CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu sammeln, zu konsolidieren und zu analysieren. So erhalten Unternehmen ein umfassendes Bild und können ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten besser auf die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden entlang der gesamten Customer Journey abstimmen.
Kundendatenmanagement wird in Zeiten von Marketing Automation und Künstlicher Intelligenz immer wichtiger
Auch in Zukunft wird das Kundendatenmanagement immer wichtiger. 93% der befragten Unternehmen geben an, dass die Verwaltung und das Managen der Kundendaten die Grundlage für die individuelle Kundenansprache und eine positive Customer Experience ist.
Durch Künstliche Intelligenz (KI) und die Analyse großer Datenmengen gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse über Kundenverhalten, Präferenzen und Bedürfnisse. Diese können dann genutzt werden, um:
- Personalisierte Marketingkampagnen zu erstellen: KI kann verwendet werden, um personalisierte E-Mails, Anzeigen und andere Marketingmaterialien zu erstellen, die auf die individuellen Interessen jedes Kunden zugeschnitten sind. Dies kann die Relevanz von Marketingbotschaften erhöhen und die Engagement-Raten verbessern.
- Kundenbeziehungen zu verbessern: KI kann verwendet werden, um Kundengespräche zu analysieren und Probleme zu identifizieren, bevor sie eskalieren. Dies kann zu einer besseren Kundenzufriedenheit und -bindung führen.
- Die Effizienz des Marketingautomatisierungsprozesses zu steigern: KI kann verwendet werden, um Aufgaben wie die Lead-Generierung, die Lead-Qualifizierung und das Lead-Nurturing zu automatisieren. Dies kann Marketingexpert:innen Zeit und Ressourcen freisetzen, damit sie sich auf strategischere Aufgaben konzentrieren können.
Unser Fazit
Aktuelle und vollständige Kundendaten sind die Basis für gezielte Marketing-Aktivitäten und Bestandskundenbetreuung. Nur wenn die Daten richtig verwaltet werden und alle Abteilungen, die damit arbeiten, auch Zugriff dazu haben, können sie richtig in einer CRM Software genutzt und verarbeitet werden. So erhalten Sie einen 360° Blick auf Ihre Kundinnen und Kunden und können Ihnen auch einen Schritt voraus sein. In Kombination mit einer CRM-Software wie Dynamics 365 ermöglicht Künstliche Intelligenz die Automatisierung von Marketingprozessen und die personalisierte Ansprache von Kunden auf Basis von verhaltensbasierten Daten.
Quelle: Uniserv, Kundendatenmanagement 2019
Kundendaten sind das A und O jedes Unternehmens. Korrekte und vollständige Daten helfen Ihnen dabei besser auf Ihre Kundinnen und Kunden einzugehen und auch Kosten einzusparen.
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