Wie durch Chatbots Serviceteams entlastet werden
Digitale Assistenten sind sofort fĂŒr unsere Kunden und Interessenten da, schlafen nicht und haben immer eine Antwort beziehungsweise Lösungsaussicht parat. Dabei sparen sie dem Serviceteam enorm viel Zeit und Ihnen damit wertvolle Ressourcen, die Sie anderweitig nutzen können. Laut Prognosen von Gartner gibt es Potenzial zur Digitalisierung von 85% aller Kundeninteraktionen im Servicebereich.
Der Fokus im Einsatz von Chatbots liegt dabei auf den einfachen, gut strukturierten ServicefĂ€llen. AuskĂŒnfte, die sich in den FAQs abbilden lassen, sind prĂ€destiniert fĂŒr Chatbot-Konversationsstrukturen. Und wer durchsucht schon gerne lange FAQ-Listen anstatt schnell und einfach eine Frage zu stellen und innerhalb von Sekunden rund um die Uhr die richtige Antwort zu erhalten? Wenn dann noch etwas offen ist, wird an den âmenschlichenâ Counterpart weitergeleitet.
Die besten Anwendungsgebiete fĂŒr Chatbots sind genau diese Standardprozesse, die dem Serviceteam viel Zeit kosten, aber digital im Handumdrehen bearbeitbar sind. Demnach erfreuen sich Chatbots besonderer Beliebtheit in Umfragen, Support oder auch der Vorqualifizierung von ServicefĂ€llen.
So wird die Umsetzung von Virtual Agents fĂŒr Sie zum Erfolg
In der Praxis sind Chatbots am Beginn der Technologieadoption. Innerhalb der letzten 12 Monate stieg der Einsatz von virtuellen Assistenten im Servicebereich signifikant. Derzeit setzen ca. 1/3 der Unternehmen im DACH-Raum Chatbots im Customer Service ein. Jetzt ist also der ideale Zeitpunkt, um frĂŒhzeitig als Service-Vorreiter einzusteigen und Ihre Technologie entsprechend anzupassen.
Oftmals verzögern sich jedoch Projekte aufgrund von Zweifeln wie KomplexitĂ€t der Konversationspflege oder dem Einsatz fĂŒr falsche Themengebiete. Die Technologie ist aber schon so weit vorangeschritten, dass sich fĂŒr jedes Unternehmen die richtige Lösung finden lĂ€sst. Mit der Entscheidung fĂŒr einen passenden Chatbot sind Erfolg und Akzeptanz bereits vorprogrammiert. Hier ein paar hilfreiche Praxistipps von uns:
Die Chatbot-Sprache prĂ€gt das VerhĂ€ltnis zu Ihren Kunden und beeinflusst die KundenloyalitĂ€t. Die passende Sprache wird dabei oftmals mit dem GefĂŒhl von guter Servicebetreuung verbunden. Dies können Sie durch bewusst gewĂ€hlte Signale beeinflussen. Verbal sollten Sie eine Sprache wĂ€hlen, in der Ihre Zielgruppe Zuhause ist. Visuell können Sie mit ansprechenden oder personalisierten Avataren punkten. Auditiv mit Lachen oder anderen humanen Verhaltensweisen Ihres Chatbots. Und am wichtigsten ist die schnelle Antwortzeit. Wenn Ihre Kunden mit einem digitalen Service-Agenten sprechen, möchten sie gerade diesen Vorteil ausschöpfen, anstatt sich in eine Telefonwarteschleife zu begeben oder tagelang auf E-Mail-Antworten zu warten.
Der Chatbot-Einsatz ist ausschlaggebend fĂŒr ein Erfolgserlebnis und die damit verbundene Kundenzufriedenheit. FĂŒr komplexe Themen oder Spezialanliegen sollte der Chatbot jedenfalls an eine zugeordnete Fachabteilung weiterleiten und optimalerweise einen Ausblick auf die erwartete Antwortdauer geben. In StandardfĂ€llen kann der Chatbot meist alleine agieren und die hinterlegten FĂ€lle können sich mit neuesten Technologien auch schon automatisch anreichern.
Die KommunikationskanĂ€le des Chatbots sind am besten dort, wo sich die Zielgruppe Zuhause fĂŒhlt. Bei B2C-Produkten ist dies beispielsweise WhatsApp oder Facebook. Im B2B-Bereich vorrangig auf der Website oder per Chat. Bei mehrfachem Einsatz sollten Sie sicherstellen, dass auch die Chatbots Zugriff auf ein 360° Profil in einem CRM-System haben, um so auf vorangegangene Konversationen reagieren zu können.
Nutzen Sie Chatbots als Lead-Generierungstool. Oft ist es fĂŒr Kunden in der Informationsphase einfacher eine schnelle, âanonymeâ Frage an einen digitalen Agenten zu stellen als eine direkte Anfrage an ein Unternehmen zu schicken. Auch die HĂŒrde zur direkten Kontaktaufnahme ist ĂŒber digitale Assistenten oftmals geringer. Aus solchen Fragen können Sie aber bereits in frĂŒhen Phasen der Customer Journey echtes Interesse erkennen und die Chatbot-Kontakte so in Leadsverwandeln.
Technologievorreiter starten mit KI bereits voll durch
Um Chatbots noch mehr Power zu geben, werden bereits Lösungen mit Machine Learning und KĂŒnstlicher Intelligenz (KI) eingesetzt. Die KomplexitĂ€t wird reduziert und die Effizienz wird mit digitaler Intelligenz weiter verbessert. So lernt selbst ein Virtual Agent aus Erfahrungen, fast wie ein Mensch, der sich laufend in seinem Job weiterentwickelt. GesprĂ€chsverlĂ€ufe können aufgrund von Customer Insights optimiert werden. Der 360° Ăberblick jeder Kundenbeziehung kann miteinbezogen werden, um interessante Themen fĂŒr den jeweiligen Kontakt aufzugreifen oder die bevorzugten Services zu pushen. Aus diesen umfangreichen Möglichkeiten der Vernetzung können weitere Prozesse automatisiert und an den tatsĂ€chlichen Kundenbedarf langfristig angepasst werden.
Unser Fazit
KI-basierte Chatbots bieten eine effektive Lösung zur Bearbeitung von Service-Anfragen, Lead-Generierung und Verbesserung der Kundenbeziehungen bei gleichzeitiger Ressourceneinsparung.
Durch den Einsatz von Chatbots können Sie sowohl Zeit-Ressourcen einsparen, als auch Ihren Kunden umgehend eine standardisierte Antwort auf Ihre Frage geben. So können sich Ihre Service-Mitarbeiter auf komplexe Fragestellungen konzentrieren und so die Zufriedenheit Ihrer Kunden weiter stÀrken.
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